2010年7月1日，在公司的组织安排下，华庭物业所有项目经理前往河南正弘物业管理有限公司进行参观学习。华庭和正弘两兄弟单位之间开诚布公地进行了沟通交流学习，相互取长补短，交流学习在热烈融洽的气氛中进行。以下是华庭物业各位项目经理的参观心得。
参观正弘物业心得
从走进正弘旗的大门到在正弘物业的会议室，一直到我们参观学习结束，我感受到了什么是细心、细致的物业服务，能让我有所触动，带给我耳目一新的地方也有很多。
首先，是正弘物业的安保服务，都知道物业做的好与坏给人最直观的感觉就是这个物业的护卫工作。正弘的护卫人员都统一着装，戴帽子，佩戴工牌，穿黑色皮鞋，站有站姿，车辆指挥动作标准，有手势，有敬礼。都讲普通话，善于与他人沟通，比如我们把车辆停放到地下车库时，他们的护卫人员在巡查到时告诉我：“你们占用的是私家车位，请不要长时间停留。”相信他们的这种提醒，对于其他业主或是来访人员一定会比较满意。正弘的南门还有一名一直是以立正姿势站立的护卫人员，这也是对正弘物业的一种品牌宣传。留意的人员一定会说：“这就是正弘物业，比较正规其它工作也一定比较规范。”最后看到的是他们比较规范的交接班仪式。
其次，是进到正弘的办公区域，给人的第一感觉就是干净整齐，在他们的会议室内，听正弘的副总讲述，他们是如何自查、自纠并实施“细节问题200条”的。证实自身的问题，并有勇气和信心去改变、去要求。对待客户他们提出“三个一”制度，即要有一个微笑，一杯水，一声问好；首接负责制，即接听到电话的第一个人要报实名，并要将问题处理完毕为止；在节能降耗方面他们细致到电梯在不使用时，停放位置的不同，浪费的资源也不一样，他们就要求电梯不工作时，就把电梯停放在中间楼层。在与他们的沟通互动环节，李总提到的节点奖励制度；项目经理的检查制度，要求项目经理在办公室的时间每天不能超过3个小时；对待员工的严管与厚爱管理方面，提出要先留住员工的胃，再留住员工的心，他们提到因护卫人员的一个纽扣，处罚了11名员工，因过年期间让员工吃白菜，开除了一名项目经理，同时在关爱员工方面，为了丰富员工的业余生活，他们给护卫人员建有卡拉OK室，上网室等；员工培训制度方面，他们要求每周六上午必须参加培训，不能参加培训者要给总经理请假，无理由不参加培训者，按照矿工处理，且培训的内容多样化（生活常识、专业知识等），但同时李总也提到有效开展培训的前提是，领导要重视，经费要保证，制度要落实。对新来的人员进行制度和实际操作的轮流培训；在开展多种经营方面，他们设成立幼儿园，对于正弘物业所管小区业主小孩上学收费有优惠政策，这样即为业主提供了方便，还让业主得到的优惠，业主怎么会不依赖这个物业呢？客户的忠诚度、满意度怎么会不高呢？后来又谈到如何降低人员的流动率，如何提高收费率等等。总的目的是对内严管，对外不断提高服务质量。
最后，由项目经理、公司副总代领我们到小区内参观。办公室门口张贴有拓展训练心得，举办各类种活动的宣传照片，优秀员工的照片。走到小区我看到小区保洁人员穿着印有“正弘物业”的工装及工牌，这又是提升公司品牌的一种方法；每栋楼的前厅设有一名大堂副理，负责本栋楼的业主事宜，给业主提供快捷，方便的服务，且各类表格填写完整；草坪修剪整齐，道路，公共设施设备干净整洁。走进地下室，各类巡视表格记录完整，车库干净，安装有车位锁，车辆停放有序；公司比较善于捕捉信息，如在车库上面门口整齐堆放有防汛物资，据他们的人员讲，因近期南方发生水灾，想到要防范于未然，并进行了演练。认真做事只能把事情做完，用心做事才能够把事情做好。
参观学习了正弘的物业管理，再来看一下我们华庭物业在哪些方面做得还不够好，又该如何解决这些问题。
第一，不注重宣传公司品牌。而这个切入点就是要从统一工装做起。可以说截止7月1日管理层才统一了工装，但是鞋子，发式，开会，培训时的讲话仍未统一。我们的护卫人员工装裤子，鞋子不统一；工牌佩戴及佩戴的位置不一样；帽子有的戴，有的不戴；各类记录不完整，不及时存档，车辆指挥有时指挥，有时不指挥，，且不能很好的用普通话与他人沟通。
解决的方法：
首先就是要统一工装，再给大家培训，并且在培训的同时，在会议室或到现场进行模拟，一遍一遍的教与做，让大家熟悉1周后，去现场检查，首次发现提醒一次，第二次在出现此类问题，现场考核，后面更要有严格的检查及监督机制，直到让员工养成习惯。
第二，对员工的关注不够，没有让员工有一种归属感，凝聚力，团队意识不强，从而导致员工流动性较大，在流动率较大的同时，也无形中增加了我们其他员工的工作量，增加了管理成本，又要从新招聘，可能就会出现两个人做一个人的工作，而不是一个人做两个人的工作。
解决的方法：除了组织员工出去旅游，拓展训练之外，更应注意细节问题。比如在员工过生日时，公司给员工发蛋糕票。但是一定要坚持下去，可以将员工的生日在日历上做出特别的标志，避免忘记，也可以让项目上来做这件工作。要积极参与一些公益性活动，如组织员工为地震、受灾地区奉献爱心，让员工有一颗爱心，感恩的心，知道我们是华庭物业的员工，培养了大家的荣誉感，凝聚力；组织一些篮球比赛，军训比赛，技能比赛，演讲比赛，才艺比赛等；员工的任命、调离应由公司总部统一起草，娄总统一签发，让员工感受到公司领导也在关注自己的成长；还要多与员工沟通，及时了解员工的思想动态，并帮助员工解决困惑。
第三，公司，员工对培训不够重视。公司的培训针对性不强，内容单一，时间不固定，对培训的内容没有检查，落实。员工对培训普遍缺乏兴趣。
解决的方法：有针对性，对中层管理人员，项目上的管理人员，新来的人员，各个工种的人员要分开培训，培训的内容也要有所区别，项目上可以根据培训的内容来安排谁去参加培训。比如今天培训礼貌礼仪，就让客服人员参加培训，并让其中一名人员负责到项目的落实；固定时间培训，不参加的采取扣分制，到月底进行考核，培训内容多样化，如培训养生之道，人生感悟，专业知识，法律常识等；培训公司的发展方向、思路，鼓舞员工的士气，比如关于二期恒兴嘉苑接管的事情，大家都比较关注，领导应通过开会或培训的方式来与员工沟通。
第四,公司的考核制度，没有很好起到提高员工工作的积极性的作用。
解决的方法：首先要从总经理，副总经理开始去对员工进行奖罚，甚至提升、开除员工。关于处罚可以对照奖惩办法及工作指标进行处罚，但是奖励的办法对于大家来说就有点难度了，比如物业费定有指标，完成了就可以奖励，可衡量，但是对于欠费业主，却很难有进展，这就要针对清欠物业费制定一个奖励措施，比如清欠一户根据所欠金额的2%的比率进行奖励，以提高大家对清欠物业费的信心。对于其它工作的奖励就不好衡量了，比如把上报的月计划都完成的较好，就可以对某个人或某个部门进行奖励。
总之，正弘物业做的某些工作我们也做了，正弘物业发现的某些问题我们也发现了，但是为什么正弘物业能够做好，做细，关键就是这个团队有没有信心，有没有干劲，有没有人去实施、落实、检查。
郑州华庭物业
恒兴嘉苑管理处
2010年7月2日
刘靓
学 习 心 得
去正弘物业参观学习半天，真是学到见到很多专业细致的东西，正弘物业员工的工作敬业精神，行为谈吐让我感觉到和他们之间的差距是根本的是要彻底改变的。
1 公司实力的体现不在于用品的奢华，重要的是一种思想的融入，注重细节，简约而不简单，实用，与众不同。正弘旗物业管理处品质问题208条处处体现细节，体现出正弘物业整改品质的信心和决心，这点是我们所缺乏的，我们的员工工作状态没有做事的信心和决心，给人的感觉总是轻松麻木，要让我们的员工给自己创造一个很好的工作氛围，轻松中有紧张，加强对员工的公司制度培训，技能培训，专业知识培训，每周每月每半年每年制定出详细的培训制度，培训时间，培训计划，培训内容，并有因突发事件不能培训的措施，应有专人（培训专员）负责，经常与各管理处员工沟通，从工作的角度出发了解员工想要培训的内容，对培训提出合理化建议，被采纳建议的员工应给予一定的奖励，从根本上改变员工抵制培训，不理解培训，不配合培训，从培训中加强公司与员工的互动沟通，将公司的一些信息宣传化透明化，了解员工的工作状态，员工关心的内容，加强员工对公司的了解提高员工对公司的忠诚度，也加强了员工之间的凝聚力，有时钱能解决很多问题但不是解决全部问题。
2 创新和改革是一个公司永恒不变的主题，如果公司不变则无法适应社会，无法更好的生存，必然遭到淘汰，只是一味的保守和回顾过去是没有用的。过去我们都是等着业主提出问题，解决问题，自己看到的问题视而不见，不是问题，造成很多工作很被动，引发业主对物业服务的不满，就容易形成一种恶性循环，长此下去公司就谈不上发展了，我们要有面对问题的勇气，有问题比没问题更自信，没问题那是自欺欺人，这次公司推行检查遗留问题100条，其实我们每个项目的负责人都清楚，每个项目何止100个问题未解决，1000个问题都能检查出来，只是我们一直没有去面对这些问题，各部门自检出的问题要有详细的问题类容，问题分析解决方案，问题解决时间，问题解决责任人，问题解决奖惩，这一次公司推行检查遗留问题100条，是要从根本上改变公司内部管理的问题，改变以往的工作习惯，从而改变整个公司的工作氛围，检查出的问题不但要解决好，还要宣传好，要让业主看到我们的行动，从根本上改变对我们的看法，要让我们的服务做到业主提出问题我们已经做好解决方案并实施，业主未提出的问题我们已解决掉并告知业主，检查出的问题解决后最重要的就是坚持，养成自检自解的工作习惯，项目负责人带头解决疑难杂症，协调各部门资源解决问题，解决问题之后再进行检查，检查出问题再解决，永不放弃，要相信永远有问题，永远坚持，解决，检查。
3 每个项目要有1-2个亮点，便于形成良好的口碑，在解决问题初期要想百花齐放是很困难的，抓住业主关心的重点问题解决，加深业主的深刻印象，要加强引导员工的服务意识，把业主当作自己亲人尽心尽力的服务，要调整好自己的心态，真正的做到服务的位置上，体现专业性，业主的忠诚度是靠长期的服务工作，一点一滴积累起来的，业主愿意与物业公司沟通说出自己的想法和问题，表示相信物业公司的能力，如果业主有问题不和物业公司说却和别的业主说，那物业公司的工作就做的太失败了，失去了业主的忠诚度，提高改变业主的忠诚度最重要的一项工作就是多与业主沟通，有事没事勤沟通，了解业主对物业管理工作的态度和想法，对业主做的不符合公共利益的事情加以劝阻和引导，要耐着性子做好一个服务者的姿态，业主家的大事小事要做的有始有终，节假日多搞一些社区活动，丰富业主的业余生活，让业主真正有家的感觉，业主的忠诚度自然就提高了。
正弘物业及正弘旗物业项目的参观学习会改变我很多目前工作的思路，有助于提高项目的服务和管理水平，这次参观学习物有所值。
水映唐庄
尹 军
2010年7月2日
正弘参观学习感想
2010年7月1日，华庭物业全体项目经理前往河南正弘物业管理有限公司参观学习，在正弘，我看到了正弘人积极的工作态度，严谨的工作作风，规范化的管理模式，丰富多彩的培训活动。这些让我们知道物业管理原来可以做得这么好，让我觉得有了奋斗的目标，就是希望把花满园管理好。
如何学习正弘，合理的把正弘超前的理念及管理方式运用到我所管理的项目中去，我的感想如下：
一、重视人在物业管理服务中的重要性
首先说物业管理中的人，物业的使用者（即业主），他们很大程度上也是物业的所有者，另外就是物业管理者（物业管理人员）。物业管理主要依靠物业管理人员来操作，物管人员的素质和水平直接关系到物业管理的质量。同样，与业主关系处理的好坏，也直接影响到物业管理的服务质量，这说明，物业管理的根本就是人对人的管理。
那么谁来管谁呢？在物业管理者和使用者之间，根本不存在谁管理谁的问题，应该说是管理与服务的关系，业主交纳管理费，物业公司提供有偿服务，要让业主钱交得值，又让物业公司觉得没白干。关键是要处理好服务与管理的关系，要寓管理于服务之中，寓服务于管理之中，即让业主满意又使物业公司生存和发展。
所以，我要不断提高项目人员的素质和业务水平，端正项目人员的工作态度。在小区里，由于住户人数多，人员素质参差不齐，作为我们不能对业主要求太高，而应从管理人员自身找差距，积极主动的去检查问题、发现问题，靠自己高水平的管理和高质量的服务去赢得业主的理解与支持。并与业主建立友好的关系，不断提高业主参与管理，参与服务的意识和能力，提高业主的主人翁意识和管理的积极性。
二、建立一套完整、规范的管理体系
目前， ISO9000已被物业公司所广泛推行，因此，物业管理服务的提高必须有一套完善的管理体系并落实好。
1、专业化是提高服务水平的先决条件，专业化主要体现在专业技能，因此，首先要做好人力资源管理，提高员工的专业技能，员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量，员工管理是服务行业的核心工作，提高管理水平，根本途径只能进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决好“顾客对服务质量的需求和企业服务水平之间的矛盾，管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾”才能彻底解决企业长久发展的问题。
2、规范化管理是增强服务质量的前提，下一步我要按照公司制度和工作手册，明确每一个岗位的工作职能，每一类工作的操作步骤，各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，真正做好绩效考核，让每一个员工的工作起来都有章可循，有法可依才能确保服务质量。另外，通过业主调查及回访分析顾客的真正需要，科学地进行分解，不断持续改进；从而，最大限度地提高工作效率，使工作步入标准化、规范化的良性轨道。
花半里
韩杰
2010.7.2
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