物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，要想管理好物业项目，我认为应做好以下几个方面：

      服务态度———热情：态度决定一切，对于一些态度不好的业主，不管他如何指责、抱怨，只要我们一直面带微笑心平气和的与他沟通，最终会赢得业主的理解。物业公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户服务，尤其应做到文明礼貌，语言规范，谈吐文雅，遵时守约，衣冠整洁，举止大方，动作雅观，称呼得当。

      服务设备———完好：良好而完整的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑，卫生设备(如垃圾箱、果皮箱等)，通讯设备，交通工具，电器设备等等，对这些设备要加强管理，精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。

      服务技能———娴熟：服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术以及居家生活时出现的各种问题能及时排查并维修好，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的冶安消防本领、家政人员应具备一些家政常识（如家具、地板的保养、打蜡，工具的使用）等。

      服务项目———齐全：物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务（如代购车票、介绍保姆等），使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

      服务方式———灵活：物业管理还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，应尽可能在办事手续(如代办电话、宽带、有限电视等业务)，上班时间，服务范围等方面给用户提供方便。

      服务程序———规范：服务程序是指服务的先后次序和步骤，也就是我们各项工作的工作流程，它是物业管理水平的重要标准，如电话接听程序，接待业主的程序，设备操作程序，装修审批、垃圾清运程序，押金退还程序、日常清洁程序等都要按次序一环扣一环，不能有丝毫的马虎。

      服务收费———合理：物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，向业主公示各类特约服务的收费标准，不可向用户乱收费或收费多服务少等。

      服务制度———健全：物业管理应制定并健全一整套规范，系统，科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。如：24小时值班制度，并以郑州市一级物业服务为标准，制定服务制度，这些制度应清晰有序，易于操作。

      服务效率———快速：服务效率是向用户提供服务的时限，在“时间就是全线，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，提高业主的满意度，而且能提升物业公司的服务及品牌。

 

恒兴嘉苑管理处经理：刘靓

                                                                                                                                                  2009年11月17日