管理处经理作为物业管理活动的直接组织、管理者，其业务能力和素质的高低将直接影响到管理服务水平的高低。“羊率狮群，狮亦羊；狮率羊群，羊亦狮”，我们必须清醒地认识到目前物业管理从业人员队伍建设滞后于行业的发展，尤其突出表现在称职的职业经理人的匮乏。提高从业管理人员的整体素质，是摆在整个行业面前的重要课题。本文试从以下几个方面论述如何成为一名称职的物业管理处经理。
一、具备过硬的专业技能知识是首要前提
作为一名管理者，首先必须是一名业务能手。即使有满腹管理知识，没有过硬的专业知识，在哪个行业之中都不可能成为一名合格的管理者，更不能成为称职的管理者，尤其是在物业管理这一特殊行业中。同时，物业管理工作对于整个社会行业来讲，是一个新兴的发展中行业，与国内乃至世界的发展趋势息息相关；而对于其所管辖的区域来讲，物业管理又是一项非常周密、系统的工作，渗透于管辖区域的每一个环节中，涵盖了与之相关的每一个细节。大到物业管理行业的科技前沿、最新趋势，小到下水管道的维修，一名称职的经理都必须很好地掌握。很多管理层往往忽视了基础的技能，而只有将物业管理的每一个环节存于脑海，才能对出现的问题及时做出准确的判断和正确的决定，在突发事件中沉着应对，制定出最佳的解决方案。
二、时刻反思自己是否做到“三心二意”
这里所说的“三心二意”不是成语所指的不安心、不专一，“三心”指的是责任心、细心和爱心，“二意”指的是服务意识和法律意识。
1 、责任心。
责任心不仅指的是具有对于职业的工作责任心，还应具有改变认知历史的责任心。由于历史的原因，社会对于物业管理的认知还停留在曾经的偏离位置，甚至从事这一行业的人员也缺乏自信心。一名称职的经理必须具有让更多的个人和企业转变对于行业的认知，逐步认识到物业管理对于自身重要性的高度责任心。这一点，对于提升全行业的社会地位十分重要。
这个从排斥到开始接受再到重新认识的转变，需要一个长期的过程，这种责任心要持之以恒，不仅要成为自己工作的指导，还要逐步渗透在每个员工的观念之中，首先让从业人员具备职业的自信心和责任心，是让整个社会转变认知迈出的第一步。
2 、细心。
细心是整个服务行业的成功法宝。让顾客体会到无微不至的周到服务，逐步提升社会认可度，是企业的长久之计和生存根本。日常事务相当琐碎的行业性质决定了细心在日常工作中的重要性。事无巨细、包罗万象的工作，稍有不慎，就有可能出现管理漏洞，甚至产生误会，对企业的声誉和信用都会产生不良的影响，需要处处留心，将这种可能降到最低。
3 、爱心。
爱心包括真正爱自己的工作，真心爱自己的员工。热爱自己的本职工作，有敬业精神这一点无需赘述；爱自己的下属，除了关心下属的工作成长、生活之外，首要任务是确保员工工作的安全，而这一点，正是很多管理处所忽略的。很多基层从业人员缺乏自我保护和安全防护知识，作为经理，首先要做好的是安全保障工作，对于企业自身长久发展来讲，人才是最重要的资源和资本。不重视员工基本安全保障的物业管理企业是难以生存下去的。在这种爱心的沐浴中，不仅能提升员工归属感，还能让物业管理同样做到“安全生产”。
4 、服务意识。
物业管理的基本职能是为业主、住户提供完美的服务，实践对业主的承诺。管理的本身就是一种服务，服务的同时也在进行管理。在实际的服务过程中，要具有“无小事”的服务观念，绿化布局、配套设施、服务热线、社区文化等，都要“想业主之所想，急业主之所急”，以热情、礼貌、细致、周到的服务为业户服务。
在法制逐步完善的今天，全民的法律意识正在逐步加强。物业管理需要与已经涉及到各个层面的法律打交道，比如解决邻里之间的纠纷涉及到民法，聘用员工要遵照劳动法、合同法，还有将出台的物权法等等。可以说，只有在法律规范下的物业管理才能得到良性的发展。称职的经理必须做到自觉学法、知法、懂法、守法，必要的时候用法，同时要提高员工的法律意识。一家物业管理公司曾经发生过这样一件事情：小区内巡逻的工作人员发现一栋住宅楼里一家住户室内水管破裂，导致住宅产生水患，而这名港籍业主当时已返港。发现情况后，工作人员马上联系客户中心，派出维修工借助楼梯从窗户进入到室内，将水管在最短的时间内修好，并整理好现场。虽然是对事件进行了有效的处理，但从法律的角度看，在紧急情况下，若证实不能联系到业主，不能事先征得业主的同意，对于室内的个人财产来说是一种非法入侵，这样就必须得到如小区派出所或其他第三方的有效证明，才能避免业主返回后对于室内财产的质疑的可能。可见法律无处不在，与我们的生活和工作息息相关，只有知法、懂法，在法律的允许范畴内的经营和管理的企业才能获得可持续发展。
三、充分发挥管理的职能
沟通对于物业管理是十分关键的，很多物业管理公司与业主发生矛盾甚至最终对簿公堂，最初往往源于一个小小的沟通问题，如果在事情发生之初及时化解，就能得到很好地解决。掌握好处理事情的最佳时机，建立沟通平台，定期组织调研、回访等，加强业主和物业管理者之间的沟通，是提高服务质量，满足业主生活需求，提高业主满意度的有效途径。另外要学会倾听员工的心声，虚心听取他们的建议和意见，形成与员工间的良好默契。
2 、实施规范化管理。
物业管理是一项涉及面广、长期连续的工作，建立完善的、可操作性强的管理细则是实施规范化管理的必需，虽然这种管理细则的制定前期必然会遇到各种难以量化、细化的问题。作为管理者，要坚持细化、量化每一个环节，让员工从小事做起、从每个操作环节做起，每一个规范动作甚至每一句话做起，将服务品质更加规范化和精细化。
合格的管理处经理应具备七项能力：
管理处经理在物业管理企业中处于承上启下的位置，犹如制造企业的车间主任。他们同时担负执行者和管理者的双重角色，是企业高层与基层之间沟通的一座桥梁。他们的作用发挥得好坏与否，直接影响到企业战略决策的成败。在全球倡导“执行力”的潮流中，管理处经理的执行力如何成为职业经理人是否称职的重要筹码。我以为，一个合格的管理处经理，应具备以下七项能力：
一、悟性能力
相信很多管理处经理都有同感，企业高层在给我们下达指令时，往往会直接以结果的形式形成指令或目标计划。因此，管理处经理必须先弄清楚上司的意图，以此为目标来把握执行目标计划的方向。这一点很重要，千万不能埋头苦干，否则到头来事倍功半，得不偿失。
二、计划能力
管理处经理接到上司的指令后，在执行指令前应制订详尽的计划，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成原因等）。切记：制定计划一定要双方达成共识。一般管理处在制订计划时，按照年度计划逐渐分解到每月，形成月度计划，再分解到每周甚至每日。考虑到物业管理的特殊性，不可预料的追加计划较多。因此，管理处经理在计划的实施与督导中，要预先掌握关键性的目标，用20/80原理来执行与衡量计划的科学性与合理性。
三、督导能力
计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预期效果。管理处经理日常督导下属是必要的。督导下属，首先要考量下属能力与工作分配的合理性，也要考虑言行的方式，要知道“给我上”与“跟我冲”的区别很大，语气不好或目标不明确直接影响到计划的实施。管理处经理在督导下属时，要利用个人人格魅力去激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命感。好的管理处经理懂得如何充分调动下属的主观能动性。
四、协调能力
物业管理一线工作，管理处经理往往将大部分时间花在协调上。协调不仅包括内部上下级之间、部门与部门之间的纵向和横向协调，还包括与外部顾客、合作方、相关方的协调，业主回访、居委会、业委会的沟通，派出所、市政部门的不定期拜访等等。任何一方协调不好都会影响到计划的实施，协调各方关系就是实现共赢。
五、授权能力
人的能力都是有限的，管理在于借力，管理处经理事必躬亲，要充分授权。下属是自己的一面镜子，也是延伸自己智力和能力的载体，赋予下属责、权、利，才能更大限度地培养其责任感和成就感。一个团队的智慧肯定胜于一个人的智慧，用团队的凝聚力去激发下属的潜能。切记：成就下属，就是成就自己。
六、创新能力
创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。管理处经理作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定以后的战略提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展带来生机。
七、领导力（引导里）
作为一个管理处经理，除需具备以上六大能力外，最重要的还 需具备领导力。管理处经理完成计划所体现的执行力的过程，就是提高自身对下属领导力的过程，对上提高执行力，对下提高领导力才能出色地完成计划。提高领导力有两条途径：
一是学会用老板的眼光看企业。老板最终注重的是利润的增长，而管理处经理就应该一切以这个为立足点。通过各种途径增加本管理处的利润，当然包括品质的提升，这也是为利润增长作铺垫的；二是从被领导中学习领导。领导人其实很简单，就两件事：一是用人，内圈用德，外圈用人，用人所长，容人所短；二是激励，通过正面激励引导下属向前跑，通过负面激励推动下属向前走，要知道，任何领导都是从做下属开始的。
在物业管理实践中，引导的作用不可忽视！ |
