当前，随着国家经济体制改革的不断深入，物业管理已成为城市管理体制改革中的一种主流管理模式，物业管理行业作为“朝阳产业”既面对着发展空间十分巨大的机遇，又面对着科技进步和国际化市场的挑战。面对这种局面的唯一出路，在于我们如何通过加速行业规范化、市场化和现代化建设步伐，尽快提高行业的整体水平，以适应经济建设高速发展的需要。
对于一个物业管理企业乃至一个城市的物业管理整体水平来说，最直接和最直观的反映，是通过具体的物业管理项目管理服务水平表现出来的，要作为一个成功的物业公司项目经理人，在尽职尽责管理好一个物业项目的同时，还应具备作为一个物业经理人应有的素质与对物业行业的热情。
一、如何管理好物业项目
如何才能管理好一个物业项目呢？
首先，我们要认识到物业管理是通过对物的管理，实现对人的服务。
其次，我们来谈一谈真正管理好一个物业项目都需要做到哪些：
1、实现安全管理无一例重大安全事故发生
安全事故如我们熟悉的入室被盗、消防事故等，安全是管好物业项目的基础与根本，一个没有安全感的小区，其他管理就无从谈起。我们在继续保持无安全事故的前提下，下一步我管理处要装人行道闸，维修监控及红外系统。
2、实现物业的保值和增值
我对保值的理解：养护现有物业延长使用年限，我对增值的理解：根据现有物业的状况，善于发现瑕疵之处进行弥补，力求尽善尽美，提升品质。一公共设施设备的养护，比如今年我们治理小区的水系，维修水泵将水搞活使景观重新开启，下一步准备修复小区背景音乐和广播系统；二房屋公共部位的维护，如正在进行的修补外墙瓷片、屋顶瓦片，业主户内渗水裂缝等问题，下一步准备实施的粉刷外墙和楼道，甚至和业主协商加装外墙保温材料；三绿化养护，如日常工作的浇水、施肥、修剪、补栽、消杀等，明年春天我们准备移栽部分花卉，制作一些造型小品。
3、提高服务质量，提升业主的满意度
一是服务的重要性：我们搞物业管理的属于服务行业，没有业主的信任与支持我们的工作将寸步难行。所以我们要致力于提升我们的服务品质。一是业主日常反映的问题要及时解决并有互访制度，二来我们要定期做业主满意度调查了解业主的需求，三来我们要组织社区文化活动，如我们近期组织的中秋烧烤节，让业主广泛参与进来，提供邻里之间相互交流的平台，活跃社区生活。下一步，我们准备在老年乐园和儿童乐园安装健身器材。
当然，仅做到以上几条是远远不够的，往往由细节决定成败：在我们的日常工作中细节服务是物业服务水平和服务质量的一种表现。而业主对服务的体会，往往体现在服务细节上。我们只有在各个细节问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的服务。比如说给业主家做入户维修，虽然维修好了业主所要求的部位或物品，但是该维修工没有戴鞋套搞脏了人家的地板，或者维修工语言沟通能力欠佳不懂得礼仪礼貌，或者维修完毕却没有清理维修垃圾等等，因为这些细节的缺失与不当都会导致此次维修服务的失败。所以说，细节是决定物业服务水平的重要因素，也是物业企业的核心竞争力。那么如何做好细节服务？
首先，要树立客户第一的观念。只有在我们每一位服务人员中真正树立起客户第一的观念，才能在具体实践中发现业主所遇到的细节问题，并在业主没有提出要求之前就给予服务。比如主动打电话或上门询问业主做饭需要的蔬菜并送上门；比如业主发现清洁人员除了打扫公共区域的卫生外连自己的屋门和台阶都清理过了还拎走了放在屋门口的垃圾。再比如当业主装修完毕搬进家具时，护卫人员帮着抬进家门等等。类似这样的工作越多、创新越多，我们的服务就会超出我们业主的期望。
其次，要培养一支高素质的员工队伍。细节是潜意识的表现。如果员工没有从根本上提高自身素质，就不可能提供恰到好处的细节服务。没有素质过硬的员工队伍，就不可能指望员工能够主动灵活地处理好各种细节问题。比如我们的工作人员看到业主提着相对较多东西的情况下，只有拥有高素质的员工才会能够主动上前帮忙拎、开门、按电梯等；再比如护卫人员主动去捡地上的烟头或果皮纸屑并丢进垃圾桶里，一般人是做不到这一点的。在我们看来只是举手投足、微不足到的小事也可以说不是我们的份内事，但是在业主眼里他会认为我们做得很到位且非常专业。
第三、要有一种精益求精、善于创新的服务精神。仔细观察业主的每一种细微的需要，勇于在细节方面进行创新。比如当44-18业主看到邻居家的装修工人和部分业主从门前铺的小道经过时为超近路从她家窗户前经过并踩坏花卉时，非常生气要将门前管理处刚刚铺的小路毁掉，于是为了做通该户工作，保障小路继续方便大家走路，我管理处做了如下工作一是安抚该业主，告诉该业主小路的重要性，二是对给附近楼栋业主逐家打电话进行告诫和情况说明，三是为44-18业主栽了部分篱笆，四是在小道口树立标识牌，经过这一系列的措施让44-18业主非常感动不再有毁路的想法，其他业主也非常满意觉得管理处的服务做的很到位。
细节服务无止境，我们只有将服务细节落到实处，真正的做到服务无处不在，才能为公司的迅速发展提供源源不断的动力。
二、作为一个物业经理人应有的素质
（一）、项目经理要有敬业精神
敬业精神包括：
1．强烈的使命感。确立起一种为业主提供优质服务的使命。
2．高度的责任心。把管理服务当作自己的事来办，甚至做得比自己的事还好。有了这种责任心，就会去研究问题、解决问题，就不会扯皮。比如水管裂了，不会先去寻找谁承担责任，而是先解决问题。
3．团队精神。物业管理涉及的面很广，需要的知识很复杂。有人说，物业管理要解决的问题是“上至天文地理，下至鸡毛蒜皮”，我觉得不为过。作为项目经理，要有带好团队的能力。必须明白个人的能力是有限的。要努力打造一支熟悉业务、执行力、责任心强的团队至关重要。只有团队建设好了，凝聚力有了，战斗力有了，作用发挥出来了，个人的管理业绩才能显现。除此之外，在项目管理上的细心、耐心、踏实的工作态度也是必不可缺少的。
（二）、项目经理要具有良好的心理素质
我们管理的小区，每天面对的有腰缠万贯的有钱人，有政界领导，也有普普通通的百姓。他们对待物业人员的态度有的亲切，也有的平淡，甚至也有的不屑一顾。面对形形色色的服务对象我们要有良好的心理素质。因此，以下几点显得非常重要：
1精神境界要高。物业管理不是简单的看门、扫地、通下水道，二是具有特定的专业知识和技能，在人格上与其他人都是平等的，只是社会分工不同而已。 2礼貌待人是物业管理人员必备的素质。不管在什么情况下，对什么样的人，都要以礼相待。 3以平常心对待不平常的人和事。人家有的，我们不必也有；人家没有的，我们也可以有，也可以没有。
（三）、项目经理要有良好的沟通协调能力。
项目经理每天要接触和处理管辖区域内各类民生矛盾和工作问题。要面对并要处理好各方面的关系。如与业主的关系，当面对管辖区域的业主时，项目经理所需考虑的应该是如何让业主满意。这就要求项目经理必须发挥良好的沟通、协调能力，以真诚的态度了解业主的困难和需求并解决，有时要耐心地去做好业主工作，与业主进行有效沟通，这也是项目经理的工作要求和目标。如员工与领导之间的关系 作为一个项目经理，必须清楚属下员工的脾气和性格。要善于用其所长，避其之短。同时，要组织培训，帮助员工提高工作能力，为团队的成功打下坚实的基础。在严格管理的同时，要多关心、了解员工在工作中的出现的问题和困难，帮助他们化解工作中的苦恼，并予以引导和必要的鼓劢。项目经理对于上级领导的指令，必须准确领会，并严格执行。出现问题及时反馈给上级领导,要起到上传下达作用。在充分维护公司利益的同时，在各方利益上找到一个支撑点，为公司争取最大的利益。同时，还要处理好与街道办事处、房管局、派出所等行政部门的往来关系。没有良好的个人沟通协调能力，显然是不行的。
（四）、项目经理要有精湛的管理技能
物业管理不仅要将管理内容按照目标去一步步地实现，而且要做得尽可能地有效。要管理得非常有效，我们是必须要有精湛的管理技能。精湛的管理技能除了多实践外，还要不断提高自身的文化修养和专业水平。
物业管理是一件很复杂的工作，涉及的面很广，从建筑结构到设施设备，从花草树木到行为举止。如果没有良好的管理技能，很难胜任管理项目。作为项目经理，还必须了解和熟悉物业管理各部门工作及操作流程。否则，工作就很难展开，不知道怎样去应对繁琐复杂的项目工作。更谈不上项目的规范化、有效性管理。
项目经理需掌握的专业知识很多。其中有物业管理行业相关的政策法规，物业管理服务、礼仪规范、常识。管理技能涉及到建筑、供电、供水、供气系统，通讯系统，保安、绿化、清洁、财务的管理，人员管理等等。其中最大的困难是人员的管理。因为人是有思想的，而人的行为方式又是随时间、地点的不同而变化的。如何对人的行为进行规范和管理是一大课题。所以，我们作为管理处的负责人，要不断更新自己的知识结构，学习一些管理学、社会学、心理学、法律和法规等等。
（五）、项目经理有很强的执行能力
执行力就是提高效益。而执行力的好坏、强弱，直接反映出项目经理的心理素质和能力。一个优秀的项目经理，是能够弥补因事先筹备不足所造成的被动。比如：当公司总部提出一些科学要求后，那么，项目经理就需要按照公司的要求在项目管理中得以贯彻，以达到预期的服务品质。这时，项目经理执行力度就显得非常重要。项目经理如果没有良好的执行力，企业好的理念久不能有效地贯彻落实。
（六）、项目经理要有超前意识和创新能力
我认为超前意识显得极为重要。这是郭总常提的“凡是预则立，不预则废”，也是我们日常报的工作计划。如果我们没有超前意识，我们就不会洞察及防范管辖区域内发生或即将发生的任何状况，如我们常说的安全隐患；如果我们没有居安思危，如当我们某月收费情况良好时有没有预计到接下来可能会面临收费低谷甚至挨饿等等。
创新能力也是非常重要的，项目经理只有在管理项目上不断地创新，才能让业主感到满意。作为一名项目经理应该不断改进、提高自己管辖区域内的服务质量，改善自己的服务理念，创造出管辖区域内适宜居住的良好环境，从而羸得业主的拥戴和赞赏。
（七）、项目经理要具备精明的理财能力
作为企业，离不开效益和利润。企业如何持续发展，如何最大限度地创造效益，如何开源节流，节省每一项不必要开支，作为一名项目经理必须深思熟虑。尤其在物业这样微利又用人多的行业，收入多少、支出多少、盈利多少，作为项目经理，要做到心中有数。要有精锐的理财眼光，抓好多种经营、有偿服务收入，从而保证管理项目达到最大的盈利目标。我水映唐庄目前仍处于亏损状态更需要开展多种经营，下一步力争将会所出租出去。
上述七点，就是一名优秀项目经理所必备素质和条件。物业经理不仅要求高智商，而且是高情商。除此之外，项目经理的个人魅力和修养也同样重要。我认为，只有严格要求自己，努力把握管理的尺度，依靠团队力量，才能做好物业项目工作！
三、项目经理的个人发展愿景
我加入公司已经一年了，在一年的工作实践中，我越发的热爱这个行业，在这个团队中我一直奉行着“以公司利益为重，和公司一起成长”的思想理念，我和在座的各位一样从不会苛求公司能给与我个人多好的条件，本人深知公司现处于发展初期，在发展的道路上会有些坎坷和困难，如果以后公司发展壮大了，相信我的个人事业也会得到长足发展的。
四、对公司成为二级资质后未来的发展方向和战略规划的设想
1、苦练内功，鼓励管理人员和技术人员再学习考职业资格证拿职称如总经理、项目经理、维修工、财务等，参加兄弟单位学习。
2、加大员工考核力度，提升内部员工工作能力及自身素质。
3、提升服务标准，提高业主满意度。
4、增加管理项目，建议尝试管理学校、写字楼、医院、工厂等其他物业类型。
以上所述，是我个人认为作为一个优秀的物业管理项目经理人应具备的素质和条件。除此之外，物管项目经理人的个人魅力、操行和修养也同样重要。我认为，只有严于律己，努力把握管理的尺度，集合和依靠团队，在“为客户创造价值，让生活更有风格”的宗旨下，才能做好物业项目工作，追求卓越！
水映唐庄项目经理：王振央
2009年11月15日 |
