在工作中，我们发现虽然投入了很大的人力、物力，却难以得到业主的满意。其原因分析不外以下几点：

一、    房屋维修质量和及时率引起业主的不满；

二、    业主提出的需求得不到满足，逐渐的放弃你以致于要更换你；

a)      “业主是上帝”只是口号，没有设身处地为业主考虑业主的需求在哪？如何满足的需求

b)      墨守成规，认为业主提出的需求超出了我们的服务范围，更不用说去分析业主的潜在需求

c)       为“免责”，对业主提出的需求避之不及

d)      认为管理处没有能力提供多元化服务，而忽略了专业化市场

e)      需求——满足——新的需求，需求的循环往复管理处感觉无力应对

f)       缺乏市场意识，不能认识到业主的需求是对物业管理企业的信任，是抓住客户的机会

三、个别业主的私欲得不到满足

四、管理服务费高，业主无法承受

上述情况，第二点是能否具有良好客户关系的关键，我们通过马斯洛的需求层次理论来分析我们的业主有哪些需求。

 

         

a)      生理需求：对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。

b)      安全需求：安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。

c)       社交需求（归属和爱的需要）：社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足后，社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。

d)      尊重需求：尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。

e)      自我实现需求：自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能施展才华。

我们对应列举出业主的需求：

a)      水、电的正常供应

b)      蔬菜、水果、食物等

c)       燃气的供应

d)      安全（门卫、巡逻、来访登记、处突措施）

e)      私密性（访客回绝、通讯地址等）

f)       舒适整洁的环境

g)      商务会务的需求

h)      参与社区活动

i)       被尊重（服务人员的态度、从入住到离开的细小环节）

j)       宾至如归的感觉

k)      参与管理的需求

我们可以做哪些工作：

a)      组织参观毛庄无公害蔬菜基地，签订供求合同，同时也是小孩子的一次社会实践活动。

b)      分析业主需求市场，外联专业化公司

c)       业主意见征求表，满足业主多元化需求

d)      会所设置服务台，让服务中心处于离业主最近的位置

e)      提供管家服务

f)       建设多功能厅，提供商务会务场所、社区活动场所、员工培训场所

g)      组织业主活动，提高业主入住率

h)      组织社区活动，给业主一个展示自己的舞台